Wer im Ausland plötzlich Hilfe braucht, für den ist in der Regel die Botschaft des eigenen Landes der erste Ansprechpartner. Sie empfiehlt auf ihrer Webseite Ärzte, die Fremdsprachen beherrschen, führt auch diverse Notrufnummern auf. Aber kann man sich in einer Weltstadt wie Moskau nicht von Einheimischen helfen lassen? Wir haben die Probe aufs Exempel gemacht: Beim medizinischen Notdienst wurden wir nicht verstanden, sondern auf Russisch gebeten, jemanden zu finden, der Russisch versteht. Unter der Nummer des Rund-um-die-Uhr-„Vertrauenstelefons“ der Polizei hieß es einigermaßen schroff, dass man ja gern helfen würde, aber leider keine Fremdsprachen spricht.
Um zumindest dieses Problem aus der Welt zu schaffen, hat die Stadt Moskau eine Hotline für Touristen freigeschaltet, die sich bisher im Probebetrieb befindet. Auf der offiziellen Webseite des Rathauses sind die Nummern 8 (800) 302 3112 und 8 (800) 350 5112 genannt, wer von einer ausländischen SIM-Karte anruft oder sich im Ausland befindet, soll sich an die Nummer 8 (495) 587 7112 wenden. Bei der Hotline werden Auskünfte wahlweise auf Russisch, Deutsch, Englisch, Französisch oder Chinesisch erteilt.
Ob dem Ausländer (rechts) hier gerade geholfen wird? / Anastassija Buschujewa
Testanrufe der MDZ ergaben, dass das Anliegen mehrfach weitergereicht wurde und letztlich irgendwo im Nirwana des Telefonnetzes versickerte. Auf eine Frage nach einem Facharzt für ein krankes Knie antwortete die Frau in der Leitung ehrlich, sie könne gerade niemanden fragen, man möge doch bitte später wieder anrufen. Als wir um einen Rat ersuchten, wie wir Gepäck zurückbekommen, das wir im Taxi vergessen haben, wurden wir um einen Moment Geduld gebeten. Nach 35 Minuten musikalischer Warteschleife haben wir aufgelegt.
Ein Call-Center-Mitarbeiter namens Michail erklärte uns, wie das System funktioniert und was man davon erwarten kann. In erster Linie sei es Aufgabe der Hotline, einfache touristische Anfragen zu bearbeiten: Wie kommt man zum gewünschten Restaurant, wo gibt es Eintrittskarten fürs Theater und so weiter. Im Notfall kann keine direkte Hilfe geleistet werden. Der Mitarbeiter stellt stattdessen die Verbindung zum entsprechenden Notdienst her und fungiert in einer Konferenzschaltung als Übersetzer. Bei einem Unfall liest er dem Ausländer in dessen Muttersprache vor, wie er sich zu verhalten hat, solange die Notambulanz noch nicht eingetroffen ist.
Die Anrufer hätten die unterschiedlichsten Fragen, erzählt Michail. Wo man ein Ladekabel kaufen oder eine chemische Reinigung finden kann zum Beispiel. Was er noch für uns tun könne, wollten wir von ihm wissen. „Ich kann Ihnen eine Krankenschwester besorgen, die Sie im Hotel massiert“, sagte er.
Anlass für die Idee mit der Hotline war ein aktuelles russisches Rating, das die touristische Attraktivität von Regionen an Hand von zehn Kriterien misst und bei dem Moskau den Spitzenplatz einnimmt. 2015 hatte die Stadt noch auf Platz drei hinter der Schwarzmeer-Region und St. Petersburg gelegen.
Anastassija Buschujewa
